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華南物業如何做好高檔別墅物業管理服務工作

時間:2013-12-4 0:00:00        作者:123                     發布單位:           
 

  如何做好高檔別墅物業管理服務工作。“以客戶需求為關注焦點”是物業服務企業的一個重要課題。它向我們表

明:物業企業與客戶之間是一種依存關系,任何組織均以向客戶提供滿足其要求和期望的產品求得生存和發展,如果沒

有客戶,組織將無法生存。因此,任何一個組織均應始終關注客戶的需求。

  高檔別墅如何滿足客戶需求?合生東郊別墅管理處以東湖物業的宗旨:上善若水,以人為本為前提,引進酒店式管

理模式為參照,把高檔酒店的服務標準、管理方式引進高檔別墅,實行規范化、科學化的管理和服務,達到科學管理和

優質服務的高度統一,實現優勢上的互補、把服務不斷推向“品級化”。

  在服務上推行“管家式”服務:客有所呼,我有所應,客有所需,我有所為。以人性化、個性化、情感化、理性化

服務,體現“管家專員,一對一”的管理方式。

  一、以縱帶點,以線輔縱

  何為“點”,是業主;何為“縱”,是業主相關人員,親朋好友和物業為之服務的軌跡;何為“線”是管理處各部

門。“管家式”服務不是空話,“點”業主,是要做大量功課的。首先要把別墅區域內業主的“家底”排摸得清楚,業

主的走勢、業主的動態、業主中大多是商業精英,大老板,金融大碗,上市公司老總,重量級人物,政客等等,包括業

主親朋好友。為他們服務要做到有的放矢、知已知彼、百戰不殆。展開物業管家式一對一服務。但對業主的資料管理處

是嚴格保密的,絕對不可外泄的。

  其次,“縱”是管家部或管理處為業主的服務軌跡。從業主交房伊始管理處就制作了業主服務卡,一戶一卡,分門

別類,用電腦制作,管家部專員永久記載,業主與業主之間不參插、不滲透。管理處專門將各部門電腦用網絡形成共

享。業主的點點滴滴都記載在業主服務卡中。正是管家專員一對一的服務,對業主的背景清晰的了解,對管理處的工作

帶來莫大的便利。記得別墅區域內有一業主,平時對物業還是有一些小的看法,交物業費也是不怎么爽。

  一天下午,有一個老頭遛彎坐著輪椅保姆把他推到管理處前臺接待處,管家專員一看,這不是某一業主家的老太爺

嗎,馬上通知主管和管理處經理,管理處經理馬上到前臺非常熱情的接待了這位老太爺,這位老太爺是位老革命,高

干,從抗日戰爭到解放戰爭聊個不停,物業經理和前臺管家專員靜靜聽講,直到業主尋來,管理處經理把老太爺扶上輪

椅才肯離去,一路謝聲不斷。物業用真心服務并改善了與業主的關系,拉近了與業主的距離。

  再次,“線”是管理處各部門和全體員工,管理處各部門聯合起來,其利斷金。管家專員的一對一,不是孤立的在

服務,而是管理處所有員工都在努力服務,業主是物業的衣食父母,是依附關系,業主的需求是從細微處做起,它無處

不在,無處不有。

  二、昔日垃圾山,今日綠影庇護成“西園”

  高檔別墅何來垃圾山?怎么與滿足客戶需求有關聯?在合生東郊別墅西面圍墻毗鄰有一塊一千多平米的土地,不屬于

物業和別墅地界,是當時開發商在建造別墅時工人的工棚,別墅建好后,因無人管理此地成為亂石崗,垃圾山。業主意

見很大,與物業多次反映,物業無法解決,一直反映到開發商。事過遷境有幾年的時間沒解決。與之毗鄰的業主隔三差

五向物業反映,物業費收繳也十分困難。

  與之毗鄰的業主是北京著名學府畢業的研究生。因自已購買的別墅毗鄰有一垃圾山,從業主別墅室內的窗口和室外

的陽臺向外看去,一片狼籍,這成了業主的一塊心病。

  客戶的需要和期望,是提高客戶滿意度的基礎和前提,是構建和諧物業的必由途徑。物業一方面做好毗鄰業主的思

想工作,和業主共同探討解決問題的方法。有一位業主建議:自己在河南有一個苗莆,要物業想辦法把樹木運至上海在

此垃圾山種下,改善此地環境。這在物業經費和能力上顯然不能實現。物業一方面緊急打報告給開發商,把業主的想法

和投訴匯報開發商,開發商此前也跟業主承諾過會種植樹木,就是沒有落實;一方面物業發動全體管理人員和員工,義

務為別墅的美觀和業主的利益多做貢獻。在今年的植樹節之前管理處管理人員和員工義務植樹已多次,也感動了業主。

功夫不負夫有心人,在物業的努力下,在開發商的支持下,今年在植樹節時下,開發商終于同意改造垃圾山種植各種樹

木。
  時下,垃圾山已種植上各種樹木,香樟樹,桂花樹,黃洋、雪松、含笑樹種滿山坡。昔日垃圾山,今日物業已把它

更名為“西園”,成為合生東郊別墅的一道亮麗的風景線,成為一片沒有別墅公共綠地。

  三、居家物業安全第一

  對于業主來說,除了別墅有它幽靜、舒適、高度私密度以外,安全防范是第一,是高檔別墅物業工作的生命線,也

是業主的第一需求,是業主最關心、最擔心的首要問題,沒有安全就沒有一切。

  如何做到“預防為主、防微杜漸”,從而給業主提供應切切實實的安全感,始終是物業為之牽腸掛肚的事。管理處

結合高檔別墅小區的實際情況,從方方面面入手進行了解剖式的分析,仔細推敲安全工作中的隱患、漏洞、薄弱環節,

并制定出相應的方案予以實施。

  比如,合生東郊別墅一期的西面緊鄰金科路綠化帶,而金科路到碧桃路為斷頭路,夜間車輛都很少,行人就更少

了。該綠化帶長約400多米,寬度達30多米,綠化帶內地形高低錯落,灌木叢生,合生東郊別墅小區的圍墻又不高、這

些因素都極易被小偷利用并實施作案。另外那里的周界如果發生報警,保安趕到報警地,起碼要三到五分鐘,時差上有

個滯后性,尤其夜間報警后的查看工作困難較大。由于區域大、地形雜、照明暗,有犯罪嫌疑人潛伏在里面的話,都很

難發現。如何解決好這個問題?于是,大家開動腦筋,想出了很多方案,經過對各種方案的充分比較,權衡各項利弊,

選用安裝刀片刺網這一新型防護網,不僅造型獨特,而且不易觸摸,美觀、施工便利、經濟實用等優異特點。我們從決

策購買到試裝再到全面安裝完畢前后只用了一個月的時間。物業自己動手,花小錢辦大事,僅支出材料費三千多元。現

在看來它不僅達到了極好的防護隔離效果,而且在業主心里牢牢地建立起了物業為業主謀安全、守安全的良好形象。

  四、客戶需求,永無止境

  高檔別墅滿足客戶需求,方法很多。能為客戶咨詢、解惑、解決問題,物業服務能走在業主的期望值之前,這都是

物業服務的目標。物業能做多少事就說多少事,就做多少事。但不會做盡量不要承諾。任何事情不能掩飾,把事情干好

完事再準確表述,應盡量避免誤會。誠信為本、用心服務不僅需要過硬的技術和全面的業務知識,還要有切實可行的解

決問題能力。說話技巧能改善和彌補個人能力的不足,但要真正取得業主的信賴還是要理性務實。有專業和敬業的物業

服務才會贏得業主的青睞。

  服務好業主,必須要有內功,沒有一技之長的敬業物業服務是談不上好的服務。要有自己真正拿得出手的專業的東

西,才能參與市場競爭,才能服務好業主,事物發展是相互比較而存在,相互競爭而發展。因為業主不僅有多處置業,

而且還有豐富的生活經驗和高檔享受的體驗,當今的互聯網時代,透明公開已經觸鍵可及,帶有核心技術的創新或帶

有專業技術服務,是我們服務好高檔別墅業主需求的廣闊大道。

  業主的需求是我們物業工作的起點,想業主所想,做業主所做,堅守這樣的信念,物業工作就會有所突破。在高端

物業管理上,我們要堅持“精耕細作、做精做強”的理念,以不變應萬變,積極探索高檔別墅如何滿足業主的需求,在

不斷的發展和變化中,只有誠信為本、用心服務,才是真正的“以人為本”。

 
 
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